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吴阶平医学基金会麻醉学科管理学院 第二期培训第五单元课课程精粹

2020-09-29 17:29阅读 300

吴阶平医学基金会麻醉学科管理学院第二期培训班第五单元课程于2020年9月20日在上海顺利举办,本次课程的核心内容为管理学基础模块。

课程分为医院人力资源管理和如何做好医患沟通两大模块,分别由景惠管理研究院院长张英教授和哈尔滨医科大学人文社科学院院长张梅教授授课,课程精粹由麻醉管理学院第二期培训班第五队5位学员完成总结、归纳。

张英教授授课题目:医院科室人力资源管理

张英,景惠管理研究院院长,研究员,教授。知名医院管理咨询机构景惠集团创始人。是我国医院管理咨询与培训行业重要的开创者与先行者,医院人力资源管理学科的重要奠基者。主编医院管理著作和文学作品30余部。主持完成医院管理课题80多项,发表医院管理学术论文150余篇。研究、咨询与培训的领域主要为医院人力资源管理、医院文化管理、医疗服务管理等。


 


 

课程内容总结

张英教授结合自己20余年医院人力资源管理的研究和经验总结,从三个方面与学员们探讨了医院科室人力资源管理的内容。

首先,张教授阐述了整个人力资源的大生态、大背景的变化,人力资源管理的概念和现代医院人力资源管理的特点。社会生态的变化决定了管理职能的变化,带动了人力资源管理模式的变化。齐格蒙特×鲍曼在《流动的现代性》一书中提到,“人类原有的坚固的、沉重的、形状明确的金字塔式的社会,正在向动荡不安、流动易变的液态社会转变”,“在液态现代社会,不再有永恒的关系、纽带,人际间互有牵连,但不再着重紧密扣紧,在于可以随时松绑”。因此,“不确定性”是现代企业永恒的主题,而人力资源管理的模式也从引导、灌输向诱惑、迎合转变。法国管理学家亨利×法约尔提出的“计划、组织、指挥、协调、控制”五项管理职能曾是管理者工作的准则,而加拿大的学者明茨伯格对此提出质疑,他认为人力资源管理应注重情境,现代管理者的职能应该转化为“尊重、信任、分享、共识、合作”。尤其在医院内,医疗服务环境的不确定性日益凸显,核心医务人员自我价值实现的愿望越来越强烈,劳动过程难以监控和衡量,竞争加剧,建立学习机制、成长机制和流动机制是现代医院人力资源管理的主要职能。现代化医院要强调“敏捷”为特点的人力资源管理,时刻关注外部变化,形成由外而内的思维模式;聚焦满足核心人才需求等高价值的管理行为,避免过度聚焦于考勤等低价值管理;强调组织结构的柔性和无边界,实现工作自主化,以成果为导向,强调创新文化的管理模式。

接下来的部分张教授深入浅出,以各种实例为引导,系统介绍了人力资源和医院人力资源管理等管理学概念。经济学中把可以投入到生产中创造财富的生产条件统称为资源。人力资源和其他所有资源相比较而言,区别在于它是人,拥有当前其他资源所没有的素质,即“协调能力、融合能力、判断力和想象力”,是管理者们必须考虑的具有“特殊资产”的范畴,必须通过有效的激励机制才能开发利用,并能给企业带来可见的经济价值。舒勒等在《管理人力资源》一书中提出:“人力资源管理是采用一系列管理活动来保证对人力资源进行有效的管理,其目的是为了实现个人、社会和企业的利益。” 医院人力资源是指投入到医疗服务过程中所体现出来的医务人员的素质、知识、技能、服务意识、职业品德和人文修养等综合要素。而医院人力资源管理是指通过人力资源规划、组织结构设计、招聘与配置、教育培训、绩效评估、薪酬与激励、职业发展等管理形式对医院内部与外部的相关人力资源进行有效运用,以保证医院目标的实现与员工发展的最大化。目前,一些医院的人力资源管理的主要工作职能局限于一些事务性、临时性的工作,而现代医院的人力资源管理制度应该转型升级,逐步提升人力资源管理的价值,应该在满足基本要求的事务管理基础上,聚焦高附加价值的创造性管理,通过人力资源战略规划、业务合作伙伴、医院文化建设等多方面的整合,实现被管理者的增值从而提高其对医院的人力资本价值。

张英教授结合自身的经验和专业知识,从管理学的角度进一步讲解麻醉科的定位和人力资源管理的相关专业知识和技巧。张教授结合实际案例和丰富的经验,对麻醉科的设置、学科定位、绩效管理和人员的核定做了深入的剖析和阐述。2018年《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见的通知》中指出麻醉科要拓展麻醉医疗服务领域,麻醉科门诊开展住院手术、日间手术、门诊和住院患者有创诊疗操作前的麻醉评估、预约、准备,并提供手术风险评估、术前准备指导、术后随访和恢复指导等服务。加强手术室外麻醉与镇痛,开设疼痛门诊,提供疼痛管理服务,不断满足人民群众对舒适诊疗的新需求。麻醉科要优化麻醉专业技术人员结构,增设麻醉科护士、技师等辅助人员岗位。在政策指导下,结合年业务工作量和员工每年实际应出勤时间的计算方法,张教授介绍了麻醉科手术室择期手术、非择期手术、无痛人流、分娩镇痛、无痛胃肠镜、疼痛治疗等各种麻醉科工作岗位的编制计算方法,让学员们深入了解了麻醉科定岗定编的相关知识和政策,学员们也针对各个科室的实际情况提出问题,与张教授进行了进一步的交流。

最后,张教授讲述了管理者的自我管理,分析了卓越的领导者应具备的素养和履行的职责。管理学大师彼得×德鲁克提出:“任何处于领导位置的人,所能做的最重要的事是问自己什么是必须做的,并且要保证这些必须做的事情能够被他人所理解。”拥有卓越成就的领导者,并不会把时间花费在各种内部事务上,相反会作为团队内部与外界环境之间的沟通桥梁,确保团队能得到正确的信息和资源,关注潜在竞争者都在做什么,可以从他们那学到什么东西,避免自己的团队花费力气做重复性的工作。成功的管理者是一个好的教练,对团队授权而不是做细节管理,关心团队成员的事业成功和个人福祉,帮助员工成长,做好职业生涯规划。

(复旦大学附属中山医院张晓光)

评述

张英教授就《医院科室人力资源管理》进行了全面的阐述。张教授运用真实的案例向我们讲述了医院人力资源管理中的机构管理、岗位管理、绩效管理、薪酬管理、培训管理和成长管理的相关内容。既考虑了医院人力资源管理理论的系统性,也对人力资源管理的实际工作介绍了管理工具以及相应的案例。

在临床工作中,作为麻醉学科的管理者应该如何选人、用人、育人和留人?无论是企业还是事业单位,竞争的因素有很多,但究其根本,可以从两个指标加以评鉴:一是人才的量,二是拥有人才之后的整合力量。成功企业之所以成功,失败的企业为什么失败,差别之处就在于以上两条是否拥有优势。所谓企业成也在人,败也在人,也不过如此。

另一方面,在工作中人与人之间坦诚相待,和睦相处。作为科室的管理者,要能够包容年轻的同志,帮助员工成长,尊重老同志,做好科室工作人员的人文关怀,让科室人员认识到所做工作对社会的重要性和意义所在,将工作看作是自我价值实现的途径。不仅仅是为了生存、温饱和工资,还为了在工作中不断成长,在成长过程中实现自己更高的价值。

同时,张教授系统性、实操性和前瞻性地就学科设置与学科定位、科室的定岗定编进行了讲解,对深入理解国家三级公立医院绩效考核有很大帮助。

(西安儿童医院杨丽芳)

评述

张英院长结合自己 20余年医院人力资源管理的研究和经验总结,并结合我们麻醉学科的专业特点,给大家做了一场医院科室人力资源管理的相关讲座。

张教授用饱含激情的演绎方式,深入浅出地从麻醉科的角度解读了如何进行人力资源管理。其中张教授形象地把经济学比喻为做蛋糕、分蛋糕和吃蛋糕,医院管理可简单概括为制度及培训,单位里的小混混最幸福等等名言金句让我记忆犹新。

从毛主席年代倡导的“自力更生、丰衣足食”到现如今的经济全球化,从上世纪六七十年代的员工因为不听话被老板解聘到现在的部分年轻人因为老板不合自己的心意而主动辞职。如今甚有“友谊的小船说翻就翻、爱情的巨轮说沉就沉”的说法,我们的社会一直在发生着悄无声息的改变,慢慢地向流动易变的液态社会转变。而在液态现代社会,不再有永恒的关系、纽带,人际间互有牵连,但不再紧密扣紧,可以随时松绑。

在这样一个充满不确定性的液态社会里,要做好一个麻醉科主任,就要有效运用人力资源并做好人力资源管理,以保证科室目标的实现与员工发展的最大化。现如今医疗服务环境的不确定性越来越突出,管理不断迈向敏捷化。基于以上的背景,当代人力资源管理的主要问题是核心医务人员觉醒,自我价值实现的愿望、医务人员劳动过程难以监控,劳动成果难以衡量以及竞争加剧。这就要求医务人员要工作自主化并且有成果导向,同时主任要积极带动科室的医护人员营造创新文化。因此现代医院人力资源管理必须建立三大机制,即学习机制、成长机制、流动机制。

麻醉科自1989年从医技科室正式改为临床科室,麻醉科在提供具备适宜能力的员工同时将临床和服务监测指标与人力资源指标结合起来评价员工效率,创造出一个充满幸福感的工作环境以帮助员工确定自己的发展需求并帮助他们得到新的知识。经过三十年的不断改革与发展,麻醉医师与手术科室医师配比越来越合理,岗位职责也更加明确,麻醉与镇痛服务领域不断拓展。就科室人力资源管理层面来讲,从员工的角度要创造卓越的价值,这就要求加强科室文化建设、提高员工幸福感。一个科室培养出幸福的员工越多,为患者提供的服务质量就会越好,好业绩当然也会越来越多。

一个好的科室当然离不开优秀的领导者。对于任何一个领导者来讲,最重要的事就是问自己什么是必须做的,并且要保证这些必须做的事情能够被员工所理解。而当整个社会培养体系出了问题时,作为麻醉科主任,这时不能把所有的责任都揽到自己身上,而是要对问题进行全面思考,明确重点。科室领导人要做的是对整个科室授权而不是做细节管理,工作成效要高,并且以结果为导向,同时要做一个良好的沟通者,愿意倾听和分享信息,为科室设定清晰的愿景和战略。

总体上来讲,对于医院人力资源管理,从医院的角度上看就是要让员工创造卓越的业绩,从员工的角度上看就是要获得人生的幸福与快乐!这就需要科室主任正确导向,帮助员工成长,不仅要把工作做完,还要把工作做好,从而可以最大程度为医院、为科室不断谋福利、谋发展。

(南华大学附属第一医院杨冯睿)


尹梅教授授课题目 如何做好医患沟通

尹梅,博士生导师,教授,哈尔滨医科大学人文社科学院院长,哈尔滨医科大学医学伦理学研究所所长,全国师德标兵,黑龙江省教学名师,省政协委员,省科顾委专家。中国医师协会人文医学专委会副主任委员,中国卫生法学会副会长,中华医学会医学伦理学分会常务理事。黑龙江省医学会医学伦理学分会主任委员,黑龙江省卫生法学研究会会长,黑龙江省医师协会医学人文专委会主任委员。《护理伦理学》、《医学伦理学》《医患沟通》等多部国家规划教材主编。国家核心期刊《中国医学伦理学》、《中华结直肠疾病电子杂志》副主编。


 



课程总结

尹梅教授以细腻的情感、高超的演讲技巧、丰富的沟通经验、精彩的实例和广博的专业知识以及东北人天生的幽默,生动形象地讲解了沟通科学和医患沟通的技巧。

沟通科学分为“道”和“术”,道是理论部分,可以举一反三;“术”是技巧部分,可以不断提高。沟通科学是研究人心所想、人性需求的课程。人性的需求决定了幸福感,如果人的欲望在能力之上,也就是说能力撑不起欲望,他不幸福;如果一个人的能力在欲望之上,也就是能力足以驾驭欲望,他就会比较幸福。

接下来,尹教授为大家系统解析了医患关系,这一在医疗实践中产生的特殊的具有契约关系的人际关系。医患关系的特殊性首先是目的专一性,战胜疾病是医患唯一的目的,但是医师的责任并非自己就能完成,必须是和患者、和其它医务人员的合作;其次是地位不平等性,医师和患者并非处于平等的地位;医患关系中还存在情感的中立性,医师不能给自己的亲人做手术就是因为在做出决定时很难保持情感的中立性;最后就是医学的局限性,很多情况下,是人体自身的免疫系统战胜了疾病,而并非医师治愈了疾病,这并非医师的无能,而是医师的无奈。医患关系中医师的主观因素包括技术水平、医德素质和心理状态,其中技术水平是第一位。强调医德素质和医师的心理状态就是因为医学的局限性,要通过完善服务弥补医学的局限性。医术是医学技术和医学艺术的总称,其中医学技术是硬实力,是医术的根本。而医学艺术是软实力,在技术完美的情况下,服务是锦上添花,而在技术没有达到尽善尽美的时候,服务是雪中送炭。两点都没有做好就会产生医疗纠纷,有任何一点做好了都会缓解纠纷。在科室的创新工作中,理论创新和技术创新都比较困难,但是服务创新的难度较低,在其它条件不能改善的情况下,进行服务创新会改善患者的体验。所以,做好沟通,提高服务水平是改善医患关系便捷而有效的途径。

接下来,尹教授给大家介绍了一些医患沟通的技巧。在医患的互动中,人文关怀本身也是一种治疗,“沟通、协助、尊重、教育”是对人文关怀最好的解读。医学的目标一个是治愈,一个是改善,真正治愈的情况很少见,因此,医患沟通过程中让患者了解到医学的局限性和生命的有限,才能让患者“理解”。有效沟通不仅仅是打破沉默,还在于说什么?以及怎样说?将信息传给对方,并期望得到对方做出相应反应的过程。影响有效沟通的因素包括心态和角度、认知和能力、实力和位置以及技巧和方法。不同心态,不同情景,认知不同,沟通的效果不一样,结果会不一样。有时候送礼物也是重要的沟通方式,送礼物的原则是2+1原则,送出去的礼物,一是别人喜欢的,二是别人需要的。而“1”是对所送的东西进行包装和内涵的输入,用自身的情感激活礼物,让它变得有生命。在此,尹教授举了她写给大学教授也是她公公手术的主刀医师写的一封表达感谢的信,那封饱含深情的信为她送给教授的一块普通的手表输入了情感和内涵,以至于教授可以将这封信倒背如流,视若瑰宝。除了书面沟通以外,口头表达也是重要的沟通方式。口头表达分为三种情境,第一种叫直面问题回答法,第二种为类比法或者借力法,第三种是话题转移法。非语言沟通包括肢体语言,例如,微笑、眼神、手势,还有副语言就是语言的声音和语调,音阶之间的长短音和语尾音处理不同,所产生的效果截然不同。

最后,尹教授和大家分享了她对什么是纯粹的医者的看法,医者首先要有“二感”,就是荣誉感和内疚感;其次要有“三心”,即心地善良,心路清晰和心灵平静。心地善良是医师开出的第一张处方,很多疾病错综复杂,需要医师思路清晰,透过蛛丝马迹找到问题的核心,做出正确的诊断。对医师来说,选择了这个职业就选择了奉献,面对不公平时的心灵平静,是一种可贵的精神境界。

尹教授的授课中大量精彩的实例是最受学员欢迎的,篇幅有限不一一列举。她用饱含深情的一段话结束了精彩的演讲,在此原文呈上:“很多人来到这个世界上第一个见到的人是医师,很多人最后离开这个世界见到的人也是医师,医患之间就这样联系起来,离不开。也许有一天你没有机会去做医师,但是你一定会有机会去做患者。所以,医患关系这个话题对我们而言是一个友好的话题,我也一直在这个领域里精耕细作30年,我从心里保有由衷的敬意,这是我对医师职业最大的一种感慨和感动。”

(复旦大学附属中山医院张晓光)

评述: 

尹梅教授为大家作了《如何做好医患沟通》的讲座,尹梅教授从沟通方式、 沟通技巧和沟通原则等方面给大家讲解如何进行有效的医患沟通。她富有激情的演讲和生动有趣的案例博得大家的阵阵掌声。

我感受颇深的是尹梅教授讲到的一个案例。一个不善言辞的父亲、一位喜欢用行动证明自己的医师,在女儿出嫁的时候,他说道:“我是从来不失眠的,但是我最近一宿一宿的睡不着觉,我就在想一件事儿,这个臭小子凭什么娶走了我最爱的女儿。女儿是我心中不落的太阳,但是我老了我没有能力永远顶住这个太阳怎么办?我需要一个接班人,这个接班人就是我的女婿,从这个角度说我要谢谢他。今天再不说这番话,我怕没机会说了。”新娘和新郎以及在座的人员特别感动、唏嘘不已。

从这个父亲这段话里,我们可以体会出浓浓的父爱。同时我们也可以发现两个问题。首先,平时这个父亲由于不善表达自己的情感,致使他对家人的爱深藏于严肃的外表之下。尹梅教授解释道,中国文化是一个比较内敛的文化,我们内心的情感,有时不一定会说出来,尤其是越亲近的人,我们越不愿意去表达。但是,沟通的作用就是说明情况、表达情感、扩充需求和建立联系。医患沟通也是如此,是人心所想,同时达到医患双方的需求。沟通需要方式和技巧,在恰当的时间表述恰当的内容。其次,质朴的话语在真情的衬托下,无需华丽的辞藻也能深深地打动人心。“情至深处后,所有的语言都像诗歌一样流淌”,在真挚的情感面前,任何技巧都是苍白的。在医患沟通中,遵循沟通的原则,如患者参与、积极角度交流、提供有益建议和维护患者自尊。在此基础上,常常换位思考,设身处地为患者着想,用真情换真心,如果再辅以适当的方法和技巧,则医患沟通就会达到完美。

最后,通过尹梅教授的讲解,在以后的工作和生活中,我更加理解沟通的重要性和真谛,今后在人文素养、语言技巧、阅历和礼仪等方面提高自己,胸怀宽容之心,践行沟通之道。

(北京友谊医院金沐)

评述:

近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾日趋激化。尹梅教授应用自己广博的专业知识、生动的实例、高超的演讲技巧给我们做了一场如何真正做好医患有效沟通的讲座。

其中一个典型的医患沟通案例,使我感触颇深。一名来自农村晚期癌症患者,经历了多次化疗,引发剧烈呕吐,脱发,几乎失去治疗的信心,主任查房时他问主任:“我遭了这么大的罪,到底能不能活,如果能活我就挺着,如果不能我就回家了,起码能吃点啥就吃点啥。”面对这样难回答的问题,主任给患者打了个比方,“农村种地的时候地里有草吧?人就相当于一块土地,上面有苗也有草,草多了来不及拔只能用机器推,机器就把苗和草都推了”,讲到这里,主任摸了摸患者的头,“你现在能不能活就取决于先长出来的是苗,还是草”。这个恰当的比喻一下子让患者对坚持治疗有了更深入的了解,对战胜化疗的并发症有了信心。

从主任、患者这段对话中,我们不难发现维护医患这对利益共同体的良好关系,需要医患双方的共同努力。医患关系的实质是"利益共同体"。因为"医"和"患"不仅有着"战胜病魔、早日康复"的共同目标,而且战胜病魔既要靠医师精湛的医术,又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任,只有医患双方共同配合,积极治疗,才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置,患者康复的愿望要通过医方去实现,医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识,提升诊疗技能。在疾病面前,医患双方是同盟军和统一战线,医患双方要相互鼓励,共同战胜疾病。目前导致医患矛盾的主要原因:①医患沟通不够,医师和患者之间缺乏良好的沟通,没有做到真正意义上的有效沟通。医疗纠纷增加,是医患关系不和谐的重要因素;②在医疗过程中缺少人文关怀,加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的,但有些医师却只重视"病"不重视人;③医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因,医患之间缺乏理解,不能换位思考。部分医务人员没有设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学的复杂性。

石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。因此高水平的沟通对提高患者对疾病过程的理解和治疗的依从性具有重要意义。

(兰州大学第二医院王迎斌)


 

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